Ваш персональный консультант:
Юнгова
Лилия
Кондракова
Мария
Галимова
Геля

Тел. +7 (846) 222–91–32

Тайный (таинственный) покупатель

«Мystery shopping» переводят на русский язык как «тайный покупатель» или «тайная покупка». Технология данного метода следующая: под видом обычных клиентов (покупателей) в компанию обращаются «спецагенты» — обученные и подготовленные «тайные покупатели».

Почему необходимо проверять свой персонал

  • рынок стал высококонкурентным, особенно в секторе розничного обслуживания. В большинстве случаев потребитель имеет несколько альтернативных предложений, а значит, качество обслуживания оказывается решающим фактором в вопросах формирования лояльности и удержания клиентов;
  • наблюдается интенсивный рост сетевой торговли, которая предполагает тиражирование форматов организации бизнеса и соблюдение единых стандартов обслуживания во всех точках сети;
  • потребителю становится все сложнее ориентироваться в массиве рекламной информации. Это приводит к пониманию того, что по ряду товаров и услуг предварительного выбора значимое влияние на выбор может оказывать торговый персонал.
 
Вверх

Цели проведения проверок

  • диагностика исходной ситуации — оценка текущего уровня обслуживания. Затем ставиться цель, образ результата, какого поведения компания хочет добиться от сотрудников. И последнее — выбираются методы для достижения результатов. Это может быть разработка стандартов поведения, тренинг, общее собрания, разговор по душам или просто устное оглашение стандартов работы;
  • контрольная оценка на соблюдение персоналом принятых в компании корпоративных стандартов обслуживания клиентов;
  • поощерение лучших и наказание худших (часто увольнением);
  • оценка конкурентов — особенно актуально в отраслях розничной торговли, где от продавца зависит 80% успеха продаж;
  • изучение путем тайного покупателя программы для стимулирования продавцов (для производителей): в торговых точках, где продаются продвигаемые вами товары, периодически появляются тайные покупатели. Интересуясь у продавцов определенной категорией товара, они просят помочь им с выбором. Если продавец посоветует тот товар, который Вы продвигаете, тайный покупатель раскроет свою личность и вручит продавцу подарок. Благодаря этому повышается лояльность торгового персонала к брэнду, кроме того, на подсознательном уровне продавцы будут всякий раз ожидать «приятных сюрпризов», предлагая клиенту именно Ваш товар.
Вверх

Этапы проведения проверок

  • определение задач и целей исследования;
  • конкретизация проблем;
  • выбор параметров оценки деятельности компании и персонала;
  • подбор, обучение шопера (пол, возраст, социальный статус);
  • разработка сценария поведения;
  • разработка анкеты;
  • проведение оценки;
  • обработка данных, написание итогового отчёта.
Вверх

Методы проведения проверок

  • с уведомлением и без уведомления персонала о проводящихся проверках;
  • со вскрытием (тайный покупатель в конце проверки раскрывает себя) и без вскрытия;
  • с диктофонной записью и без (рекомендуем всегда использовать диктофон);
  • с совершением покупки и нет.
Вверх

Параметры оценки

  • оценивается исключительно работа торгового персонала;
  • оцениваются все этапы процесса покупки, от поиска компании в интернете и справочниках, оценки информации на сайте и получения телефонных консультаций, похода в точку, до упаковки и доставки товара клиенту.
Вверх

Количество посещений

  • один продавец — один «тайный покупатель»;
  • одна точка конкурентов — 3-5 «тайных покупателей».
Вверх

Шоперы подбираются по

  • полу;
  • возрасту;
  • доходу и социальному статусу;
  • специальному образованию.

Данные характеристики напрямую влияют на стоимость проверок, если Вы проверяете автосалон, где продаются автомобили от 1 млн. рублей, то и шоперов необходимо подбирать с соответствующим визуальным достатком.

Стоимость одной проверки от 350 рублей и выше, в зависимости от отрасли и сложности исполнения проекта.

Вверх